Seit Herbst 2025 ist der Kundendienst von Swisscom mit der KI-Assistentin «Sam» ausgestattet, die Anrufe entgegennimmt und versucht, Kunden zu vermitteln oder direkt zu helfen. Doch viele Nutzer kritisieren, dass «Sam» häufig nicht versteht, was ihr aufgetragen wird, wie Berichte auf der Plattform «Trustpilot» zeigen. Ein User beklagt: «Swisscom ist unerreichbar und verbirgt sich hinter diesem unfähigen KI-Assistenten.» Auch eine 78-jährige Kundin findet den Service kaum nutzbar. In einem Fall aus Zürich musste ein Kunde nach einer fehlerhaften Installation durch Swisscom immer wieder von «Sam» an die falschen Ansprechpartner weitergeleitet werden, was auf Sparmaßnahmen hindeuten könnte.
Innerhalb der Firma gibt es ebenfalls Unmut. Ein Trustpilot-Nutzer berichtete, dass eine Callcenter-Mitarbeiterin Kunden dazu ermunterte, sich öffentlich zu beschweren, da deren Rückmeldungen intern ignoriert würden. Ein anderer Kunde aus Zürich bestätigt, dass der Frust bei den Mitarbeitern selbst spürbar sei und nur externer Druck Veränderungen bewirken würde.
Swisscom behauptet jedoch, dass «Sam» 90 Prozent der Anrufe korrekt weiterleitet oder Probleme direkt löst. Sie spricht von Einzelfällen bei den negativen Rückmeldungen auf Trustpilot und betont kontinuierliche Verbesserungen des Systems. Swisscom dementiert auch Sparmaßnahmen, indem sie darauf hinweist, dass in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter stark investiert wird.
Zur internen Kritik äußert sich das Unternehmen überrascht und betont, dass es Plattformen für Feedback von Support-Mitarbeitern gebe, deren Rückmeldungen zur Weiterentwicklung beitragen. Trotz negativer Stimmen behauptet Swisscom, technische Hilfsmittel im Kundendienst seien heute unverzichtbar.
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