Kunden, die kein Interesse an Telefongesprächen haben, werden das Angebot von Swisscom anders betrachten müssen. Ab sofort ist es notwendig, zum Telefon zu greifen, um ein Abo bei der Firma zu kündigen.
Nachdem Swisscom am Monatsanfang die Tarife für Internet und Mobilfunk um 1,90 Franken sowie für TV und Festnetz um 90 Rappen erhöhte, nutzten zahlreiche Kunden ihr Sonderkündigungsrecht. Doch wer online kündigen möchte, wird überrascht: Ein Telefonat ist notwendig.
Im MySwisscom-Kundenportal fehlt nun der Kündigungs-Button; stattdessen erscheint die Nachricht: “Gerne verbinden wir Sie jetzt mit einem unserer Mitarbeiter.” Kunden müssen ihre Telefonnummer angeben und auf einen Anruf warten. Nach einer langen Wartezeit war es dem getesteten Kunden möglich, seine Verträge telefonisch zu kündigen.
Auch für die Billigmarke Wingo der Swisscom ist ein solches Vorgehen vorgesehen; hier wollte ein Kunde sein neues Abo abschließen. Berichte von Nau.ch im März zeigten, dass Kunden infolge der Preiserhöhungen zu kleineren Anbietern abwanderten.
Unternehmen wie “GGA Maur” oder die “SAK St. Gallisch-Appenzellischen Kraftwerke” profitieren von dieser Abwanderung und werben verstärkt auf Plakaten, Flyern und im Radio.
Swisscom rechtfertigt das Vorgehen mit der Komplexität der Verträge, die viele Angebote und Rabatte umfassen. Über ein Telefonat könnten Kunden besser die Konsequenzen einer Kündigung verstehen.
Auch der Chat-Service erschwert schriftliche Kündigungen; hier teilt ein Chatroboter mit, dass Spezialisten nur telefonisch zu erreichen sind und künstliche Intelligenz genutzt wird.
Das Obligationenrecht verlangt keine bestimmte Form für die Kündigung. Dienstleister nutzen diese Freiheit aus und können eine telefonische Lösung vorschreiben. Dies erschwert unnötig das Kündigungsverfahren, da Kunden keinen verlässlichen juristischen Nachweis erhalten; dies wird als missbräuchlich angesehen.
About the Author
