Hana Fink berichtet über die steigende Nutzung von Chatbots bei Bankfragen. Dennoch bevorzugen viele Kunden telefonische Beratung bei Problemen wie gesperrten Konten oder gestörtem E-Banking. Eine Analyse der Hochschule Luzern (HSLU) offenbart hierbei Defizite in der Erreichbarkeit vieler Bankinstitute.
Die Studie, die 61 Schweizer Banken untersucht hat, zeigt auf: Zwei Kantonalbanken aus dem Zentralschweizer Raum fallen besonders negativ auf. zentralplus fragte nach den Gründen.
Lediglich wenige Institute bieten eine umfassende telefonische Verfügbarkeit. Die HSLU bewertet dies mit einem bis fünf Sternen, basierend auf der Anzahl an Stunden pro Woche, in denen ein Helpdesk erreichbar ist. Spitzenreiter sind die UBS und die Basellandschaftliche Kantonalbank, beide 24/7 verfügbar. Dicht dahinter folgen die Zürcher Kantonalbank und die Banque Cantonale de Genève mit hoher Verfügbarkeit.
Die LUKB und die Zuger KB bieten am Wochenende keinen regulären Support. Die Zuger Bank ist von Montag bis Freitag telefonisch erreichbar, weist aber auf Chat und “Mona”, ihre virtuelle Assistenz, am Wochenende hin. Tobias Fries, Mediensprecher der ZugerKB, betont die Kundenorientierung ihres Angebots und kündigt Investitionen in digitale Hilfen sowie eine geplante “Call-back-Funktion” an. Trotz reduzierten telefonischen Supports sind kritische Funktionen wie Karten- oder Twint-Sperrungen rund um die Uhr möglich.
Auch bei der LUKB fehlt ein regulärer Wochenend-Support, obwohl sie auf ihrer Website diverse Kontaktmöglichkeiten und einen speziellen E-Banking-Helpdesk anbietet. Sibylle Umiker von der LUKB erklärt, dass erweiterte Supportzeiten kaum genutzt wurden. Sie betont die Möglichkeit digitaler Lösungen für Betrugsprävention rund um die Uhr.
Die Studie der HSLU zeigt eine Verschiebung hin zur Selbstbedienung, wo telefonische Erreichbarkeit reduziert wird. Besonders deutlich ist dies bei der Digitalbank Yuh, deren Chatbot nun 45 Prozent aller Anfragen bearbeitet. Trotzdem ziehen Kunden laut einer schweizweiten Befragung von letztem Jahr den Telefonkontakt dem digitalen Support vor: 41 Prozent würden anrufen, während 28 Prozent zuerst das E- oder Mobile Banking nutzen.
Quellen:
Schriftlicher Austausch mit der Zuger Kantonalbank und der Luzerner Kantonalbank. HSLU-Auswertung zur Erreichbarkeit von Banken sowie eine Befragung zu Kundenpräferenzen.
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