Seit Herbst 2025 erleben Kundinnen und Kunden von Swisscom eine neue Hürde, wenn sie den Kundendienst kontaktieren: Eine KI-Assistentin namens «Sam». Stattdessen eines Menschen tritt die Maschine auf den Plan, um Anliegen entweder zu lösen oder an die richtige Ansprechperson weiterzuleiten. Doch Kunden klagen häufig über Missverständnisse und Unfähigkeit der KI, konkrete Probleme anzugehen.
Auf der Plattform «Trustpilot» finden sich zahlreiche negative Bewertungen: Nutzer bemängeln, dass die Firma durch den KI-Dienst unerreichbar sei und dieser selbst einfache Fragen nicht beantworten könne. Ein besonders eindrückliches Beispiel ist ein SRF-Hörer, der von einer Odyssee berichtet. Bei einem Glasfaser-Problem in seiner Zürcher Wohnung wurde er immer wieder an die falschen Ansprechpartner verwiesen. Auch der Konsumentenmagazin «Espresso»-Hörer beschreibt seine Frustration mit «Sam» als beinahe verzweifelnd.
Intern wird ebenfalls Unzufriedenheit laut. Ein Trustpilot-Kunde berichtet, dass eine Callcenter-Mitarbeiterin die Kunden dazu aufgerufen hat, öffentlichen Druck aufbauen zu müssen, da interne Kritik nicht gehört werde. Der SRF-Hörer aus Zürich erfuhr ähnliches: Eine Mitarbeiterin beklagte sich privat über «Sam» und erwähnte, dass nur durch externen Druck Veränderungen möglich seien.
Swisscom hält dagegen und betont, dass «Sam» seit Herbst 2025 rund 90 Prozent der Anrufe korrekt weiterleitet oder einfache Aufgaben selbst löst. Trotz zahlreicher negativer Kommentare auf Trustpilot spricht das Unternehmen von Einzelfällen und behauptet, kaum Rückmeldungen zur KI-Assistentin erhalten zu haben. Verbesserungen würden jedoch stets in Betracht gezogen.
Die Diskussion um Einsparungen durch die Technik wird von Swisscom entschieden bestritten: Technische Hilfsmittel seien ein normaler Bestandteil des Kundendienstes, und das Personal werde nicht reduziert. Im Gegenteil, viel in deren Ausbildung investiert.
Zur internen Kritik zeigt sich das Unternehmen überrascht. Support-Mitarbeitende könnten auf einer internen Plattform Feedback geben, welches in die Entwicklung von «Sam» einfließe.
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